ถ้าพูดถึงการสร้างแบรนด์บนดิจิตัลแล้ว หลาย ๆ คนรวมทั้งนักการตลาดออนไลน์บางคนอาจจะมองแค่เรื่องการออกแบบให้สวยงาม ตรงใจกลุ่มเป้าหมาย แต่ในปัจจุบันต้องพูดเรื่องของการบริการ, ประสบการณ์ และทัศนคติของแบรนด์เข้าไปด้วย และสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้มันจะโยงไปถึงคำว่า Brand Image หรือ Brand Experience นั่นเอง

เมื่อก่อนแบรนด์ก็มักจะพยายามสื่อสารว่า แบรนด์เป็นใคร แบรนด์ทำอะไร แค่นั้น ซึ่งมันอาจจะได้ผล ณ เวลานั้น แต่ตอนนี้กลุ่มเป้าหมาย หรือผู้บริโภคอย่างเรา ๆ สามารถแสดงความเห็นออกสื่อที่เป็น social media ต่าง ๆ ได้ง่าย หรือพูดง่าย ๆ ว่า ลูกค้ามีสื่ออยู่ในมือ ด้วยการใช้ social media เค้าสามารถที่จะบอกได้ว่า ชอบหรือไม่ชอบที่แบรนด์ทำ ฯลฯ ทุกวันนี้มันเลยกลายเป็น ลูกค้าต่างหากที่จะบอกว่า แบรนด์เป็นใคร และแบรนด์ทำอะไรมากกว่า

ผมเลยจะมาบอกว่า แบรนด์ควรจะให้ความสำคัญกับ 2 เรื่องต่อไปนี้เป็นอย่างมาก(อยากให้ค่อย ๆ อ่านและทำความเข้าใจกับมันจริง ๆ )

Focus on Value

แบรนด์จะต้องให้ความสนใจไปที่ “เป้าหมายของธุรกิจ”( Business Objective )และ “การตลาด” ที่จะสนับสนุนให้เป้าหมายนั้นเป็นจริง เช่น ถ้าเป้าหมายในระยะเริ่มต้นของเราคือต้องการ “ยอดขาย” เราก็ไม่ควรที่จะวางแผนที่จะทำ Viral หรือ ยอดไลค์, ยอดวิว ที่ไม่ได้ช่วยให้เกิดยอดขาย เป็นต้น และยังต้องเข้าใจด้วยว่า กลุ่มเป้าหมายต้องการอะไร อะไรที่จะกระตุ้นให้เค้ารู้สึกสนใจแบรนด์ ในขณะเดียวกันเราก็ต้องไม่เสียจุดยืนของแบรนด์ไป ไม่ใช่ว่า Post อะไรที่เอาใจกลุ่มเป้าหมายอย่างเดียวจนเค้าไม่ได้รับรู้อะไรในตัวแบรนด์เลย หรือพูดแต่เรื่องของแบรนด์อย่างเดียวโดยไม่สนใจเลยว่ากลุ่มเป้าหมายสนใจอะไร อยากรู้อะไรจากเรา

User Journey

เรื่องสำคัญที่สุดเรื่องนึงในการทำการตลาดออนไลน์ ก็คือ User Journey แบรนด์ต้องเข้าใจว่า กลุ่มเป้าหมายมีพฤติกรรมอย่างไรในการซื้อของออนไลน์( ขออนุญาตพูดถึงเฉพาะกรณีที่เป็นการซื้อขายสินค้า )เพื่อที่เราจะได้วางแผนการตลาด กลยุทธ์ ให้ได้ผล ผมยกตัวอย่าง เช่น

นางสาว A เข้ามาดูสินค้าร้านเราผ่านทาง Facebook Post
นางสาว A สนใจ ก็เลยเข้าไปหาข้อมูลเพิ่มเติมจาก Website ของร้านเรา
นางสาว A อยากได้ความมั่นใจเพิ่มเติม ก็เลยหาข้อมูลรีวิวต่าง ๆ จาก Google
นางสาว A ต้องการจะสั่งซื้อสินค้า จึงเข้ามาที่ shopping cart ของ website เราโดยตรง
นางสาว A เกิดลังเล คิดว่าน่าจะรอสิ้นเดือนดีกว่า จึงออกจาก shopping cart ไปโดยยังไม่จ่ายเงิน
นางสาว A เห็นโฆษณาสินค้าของเราอีกครั้งจาก social media ต่าง ๆ ในช่วงสิ้นเดือน( เราวางกลยุทธ์ออนไลน์ไว้แล้ว )
นางสาว A เลยตัดสินใจสั่งซื้อเป็นผลสำเร็จ!

ถ้าแบรนด์หรือร้านของเราเข้าใจ User Journey เราก็จะวางแผนการตลาด หรือกลยุทธ์ดักไว้ในทุกจุด หรือเรียกได้ว่า ใน 7 ขั้นตอนนี้ นางสาว A หาข้อมูลยังไงก็ต้องเจอเรา ถ้าทำได้ เราก็ปิดการขายได้!! นี่คือความสำคัญของ User Journey

 

ที่มา : chalongrut

Comments